Apenas faltan semanas para la entrada en vigor de una nueva normativa que sin duda afectará a las empresas que utilizan el canal telefónico en España: la obligación de utilizar el prefijo 400 en sus llamadas comerciales
La obligación del prefijo 400 es solo una parte de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (conocida como «Ley SAC»), aprobada el 26 de diciembre de 2025 con el fin de mejorar la experiencia de atención al cliente y reducir las llamadas de spam. Una resolución publicada en abril de 2026 detalla los requisitos del prefijo 400.
Existe bastante confusión sobre lo que exige esta nueva normativa. Repasemos sus puntos clave:
La nueva normativa del prefijo 400 llega tras otras medidas regulatorias adoptadas en España, como la prohibición de utilizar números móviles para realizar determinadas llamadas comerciales. Esa medida, que entró en vigor en junio de 2025, tenía como objetivo evitar que las empresas utilizaran números móviles que pudieran dar la impresión de que la llamada procedía de un particular, un amigo o un conocido.
Resulta evidente que la normativa del prefijo 400 tendrá un gran impacto en los call centers y en cualquier empresa que realice llamadas comerciales. Uno de los problemas es que todas ellas quedarán agrupadas en la misma categoría.
Siguiendo lo que hemos visto en mercados en los que se han aplicado leyes similares, lo más probable es que los consumidores vean un número con prefijo 400 y simplemente ignoren la llamada. Un comportamiento normal, ya que no pueden saber si la llamada procede de una empresa con la que realmente quieren hablar o de una empresa fraudulenta o con quien no quieren hablar.
Por eso, Hiya recomienda implementar la identificación de llamada con marca, que permite mostrar el nombre y logotipo de la empresa, el número de teléfono y el motivo de la llamada en el dispositivo móvil del destinatario. El número de teléfono seguirá mostrando el prefijo 400, pero si los consumidores pueden ver exactamente quién llama y por qué, es mucho más probable que respondan, o incluso que devuelvan la llamada cuando les resulte conveniente.
Puedes obtener más información sobre la identificación de llamada con marca al final de este artículo, pero antes, respondamos algunas de las preguntas más frecuentes sobre la nueva normativa.
La normativa del prefijo 400 se aprobó el en abril de 2026 y las empresas tienen seis meses para cumplirla plenamente, es decir, hasta el 17 de octubre de 2026. Esta medida forma parte de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que se aprobó el 26 de diciembre de 2025. El resto de medidas de dicha ley son de obligado cumplimiento en el plazo de un año, es decir, antes de finales de diciembre de 2026.
La normativa del prefijo 400 afecta a las empresas que cumplan algunas de las siguientes condiciones:
También existen reglas específicas para determinados sectores y servicios considerados de interés general.
Además de a las propias empresas, la medida también se aplica a los contact centers que realizan llamadas comerciales en nombre de estas empresas. Los operadores de redes móviles también se ven afectados por la normativa, ya que tienen la responsabilidad de poner el prefijo 400 a disposición de las empresas y de bloquear las llamadas comerciales que no incluyan dicho prefijo.
A las compañías que realicen llamadas comerciales desde números sin el prefijo 400 se les bloquearán las llamadas. El incumplimiento también puede acarrear sanciones económicas e indemnizaciones a los consumidores si les ha causado algún perjuicio.
El objetivo es evitar confusión y reducir determinados riesgos asociados a la devolución de llamadas.. Los consumidores pueden contactar con las empresas a través de los canales de atención al cliente habilitados para ello, incluidos números gratuitos cuando corresponda.
Como cabe imaginar, las empresas temen que los consumidores ignoren todas las llamadas que comiencen con el prefijo 400, como ocurrió en Brasil cuando se promulgó una ley similar.
«La adopción del prefijo tuvo un impacto negativo significativo en varias operaciones, con una disminución de la tasa de respuesta de entre el 30 % y el 50 %», afirmó Thiago Peixoto, director comercial de GoSat, empresa que ofrece externalización de contact centers. «En algunos casos, por desgracia, esta situación incluso contribuyó a que las empresas cerraran sus operaciones en Brasil».
Una forma de contrarrestar la disminución de la tasa de respuesta es identificar claramente quién llama. Según la encuesta State of the Call de Hiya, solo el 13 % de los consumidores españoles responde a números desconocidos. Por otro lado, el 47 % de los españoles afirma que sería probable o muy probable que respondieran a una llamada en la que el llamante se identifica claramente.
De esta manera, ante la preocupación de que la nueva normativa del prefijo 400 reduzca drásticamente las tasas de respuesta, una de las mejores alternativas es adoptar la identificación de llamada con marca, y mostrar claramente su nombre de empresa, logo y motivo de la llamada directamente en la pantalla del dispositivo del destinatario.
Y, a diferencia de la identificación de llamada tradicional, que se diseñó para líneas fijas y es vulnerable a la suplantación de números de teléfono por parte de estafadores, las empresas que utilizan la identificación de llamada con marca deben someterse a un proceso de verificación para demostrar su legitimidad.
Branded Call de Hiya permite a las empresas mostrar su nombre, logotipo y el motivo de la llamada directamente en la pantalla del teléfono móvil del destinatario.
Hiya Branded Call cumple con la normativa de España y puede aumentar la tasa de respuesta hasta en un 50 % en comparación con las llamadas anónimas.
No permitas que tus llamadas comerciales importantes se queden sin respuesta. Obtén más información sobre Hiya Branded Call o llámanos para hablar con un miembro de nuestro equipo en España.